MacBook e a assistência Apple

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No ano passado eu comprei um notebook de marca conhecida, padrão IBM / PC de alta potência, muita memória RAM, duas placas gráficas, etc. Assim que cheguei no hotel fui me divertir com o brinquedo e notei um dead pixel… No dia seguinte cruzei, novamente, a cidade, de metrô, com a caixa feia (e grande) na mão e pedi a troca. Sem stress sai com o meu segundo note. Era o início de um daqueles relacionamentos sem futuro, toda vez que tentava usar o trackpad o ponteiro nada preciso me desobedecia. A interface do Windows 8 era bonita, mas não me convencia. E sempre que eu podia jogava na cara de todos como a Apple tinha feito melhor com o meu saudoso MacBook White. Perdi a conta do número de vezes que encarei a lixeira e o note cogitando o insensato. Decorrido um tempo eu tive a oportunidade de me desfazer do detestável e correr de volta para os braços da Apple; tive condições de comprar um MacBook Pro Retina late 2013. A potência foi trocada por elegância e impecável funcionalidade, mas foi necessário dizer adeus a vários games, tudo sem arrependimentos.

Comparar um MacBook com um concorrente me fez lembrar da comparação entre os sabres de luz e as armas lasers feita no filme Guerra nas Estrelas, “…não é tão aleatório ou desajeitado quanto um blaster. Uma arma elegante, para uma época mais civilizada” Obi-Wan.

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Um notebook convencional pode ter mais poder de fogo, mas falta a precisão de uso. O pessoal de Cupertino se debruça nos mínimos detalhes, até o design é talhado à exaustão.

Entretanto, mesmo com todos os cuidados alguma coisa pode falhar. Foi o que aconteceu com o meu MacBook. O metal do topcase, próximo ao trackpad, começou a mostrar umas manchas e pontos bem pequenos de alumínio descascado, parecido com uma corrosão. Pesquisei muito sobre o assunto e encontrei um caso semelhante no Brasil, do Eduardo Marques em 2007. Um mês antes do término da garantia eu deixei o precioso na autorizada da Apple em Brasília, CTIS Digital, o local parecia organizado, havia água, café, cadeiras, ambiente asseado e senha de atendimento; com um defeito: eles não atendem as chamadas telefônicas, de forma alguma. Por se tratar de uma situação mais rara eu resolvi entrar em contato com o suporte direto da Apple no Brasil pra poder ter um melhor acompanhamento do caso.

O resultado me surpreendeu. Na primeira ligação eu fui atendido por uma senhora qualificada, de voz distinta, que após ouvir o meu relato me encaminhou para um segundo atendente especializado, o Richard, que pacientemente explicou todos os procedimentos e se prontificou não apenas a acompanhar o caso, como também se colocou à inteira disposição. Ele forneceu todos os seus dados de contato e agendou um retorno em data e hora certa. E no momento combinado eu recebi uma ligação que no visor mostrava ser originada de Austin, Texas, era do Richard, e foi mais ou menos assim:

“Tenho boas notícias ao senhor, a assistência irá efetuar a troca do topcase e também detectamos a necessidade de trocar a bateria de seu MacBook, que também ocorrerá sem nenhum custo, pois não foi detectado mau uso e por estar o produto coberto pela garantia. Fique tranquilo que as peças não estão vindo da China, nem dos Estados Unidos, mas de São Paulo, elas estão sendo enviadas para a sua cidade. Em breve acredito que o procedimento esteja sendo finalizado. Novamente peço desculpas pelo seu produto ter apresentado um problema. Aguarde um segundo retorno meu. Há algo mais em que eu possa ajudar?”

É a terceira vez que eu necessito de garantia de um produto da Apple e posso dizer com tranquilidade que houve uma expressiva melhora na qualidade do serviço de uns anos pra cá no Brasil. Eu jamais havia experimentado uma assistência direta tão boa assim na nossa pátria amada.

E pra não ser injusto vou mencionar os relatos positivos que já ouvi dos produtos da Dell, onde um técnico comparece pessoalmente na sua casa e troca a peça ou o note na hora.

Quando se pensa na compra de qualquer produto devemos ter em mente o respectivo pós venda: reposição de peças; cordialidade e profissionalismo; o tempo que iremos aguardar pra sermos atendidos; na eficiência e poder de solução de problemas do call center; no nível de comprometimento da fabricante com o consumidor e tudo o que tange a qualidade do serviço. Na prática estamos pagando por muito mais que um simples produto. Em relação à Apple eu estou muito satisfeito. Para a Maçã a experiência de usuário é levada a sério em todas as etapas do consumo.

É bom lembrar que nem sempre as coisas se desenrolam da forma como gostaríamos, e que devemos exigir uma boa prestação de forma educada e gentil, pois o ter jamais deve sobressair-se ao ser.

Escrito do iPhone, aguardando o meu Mac!

Fotos: Da Apple e do filme Guerra nas Estrelas

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